Criada em junho de 2014 e com mais de 478 empresas participantes, a plataforma digital consumidor.gov.br soluciona oito em cada dez casos, num prazo de dez dias. Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, esta ferramenta possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada, sem a necessidade de recorrer ao Judiciário.
O site é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Ele não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.
Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de um termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados, ou seja, de fato as empresas precisam estar imbuídas em solucionar os problemas dos consumidores que a ela recorrerem. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.
Em síntese, o registro de reclamações por meio do site ocorre da seguinte forma: o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Em caso positivo, oficia a sua reclamação no site e, a partir daí, inicia a contagem do prazo de 10 dias para manifestação da empresa. Durante esse período, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final. Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como resolvida ou não resolvida, e ainda indicar o grau de satisfação com o atendimento recebido.
O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.
Parcerias Firmadas: Com a intenção de atingir os objetivos do Consumidor.gov.br, a Senacon buscou formalizar parcerias com outros órgãos, como Procons, Defensorias Públicas, Tribunais de Justiça e Ministério Público. Com essa cooperação, foi possível ampliar o acesso à plataforma por meio de iniciativas de divulgação, incluindo a criação de espaços destinados à utilização do serviço dentro da estrutura física destes órgãos.